[2017微商展会]第三届微商春晚,2017年12月12日,广东@广州。咨询热线:18518295360
中国微商博览会
电商看阿里巴巴,微商看沸点天下
微商展会微商人物微商团队排名微商品牌微商百科微商春晚中国微商博览会

中国微商博览会 > 新闻资讯 > 【即时评】冯华魁:O2O软件+硬件的时代来临了

【即时评】冯华魁:O2O软件+硬件的时代来临了

2015-1-11 21:40:56   来源:微壳 我要评论

发现人|冯华魁

来 源|调戏电商(ID:tiaoxiEC)

最近几个月以来,多个外卖网站获得几千万美金的投资。雷军领投的外卖硬件O2O企业——我有外卖,首轮就获得了近亿的投资,但是这个平台仅有5000多家餐饮企业入住。雷军投错了吗?且看深耕电商行业多年的冯华魁是如何分析的。


近日,我接触到雷军投资的一个外卖O2O企业,硬件居然是其核心。但做外卖跟硬件有什么关系?雷军即便是硬件狂,但这个跨度也太大了吧!外卖O2O这两年特别火爆,各种平台集中上线,但通常的做法是平台+呼叫中心的形式,这已经算是外卖O2O的第二代平台了。


以前的外卖都是直接打到呼叫中心,然后分单处理,自从移动互联网发展起来之后,外卖APP成为了热点,最近几个月以来,多个外卖网站获得几千万美金的投资。不过雷军领投的外卖硬件O2O企业——我有外卖,首轮就获得了近亿的投资,但是这个平台仅有5000多家餐饮企业入住。雷军投错了吗?当然不是,雷军这笔投资预示着O2O的下一个阶段主题——软件+硬件时代。


什么叫软硬结合呢?硬件O2O有什么不同?我们可以先简单梳理出外卖平台的演进模式:第1代外卖平台:打电话叫外卖的方式。第2代外卖平台:向服务中心与订餐网站下单方式。


第3代外卖平台:软件+硬件的下单方式,而第三种模式是目前世界主要外卖O2O的形态。我有外卖,和总部位于英国业务范围遍及全球13个国家的JustEat,全美领先的在线及移动端点餐公司GrubHub;


以及德国的Delivery Hero 的三家外卖平台一样,都属于第三代外卖平台。这些公司都有独属于自己的O2O外卖机,无偿送给餐饮商家,商家通过这个外卖机接单。和第二代外卖平台不同,顾客的订单从“下单——订单沟通——订单确认——厨房下单——外送出发”等全流程无需通过呼叫中心派发或者催促商家,可以直达,节约接单时间。

外卖机的新鲜体验

下单环节:

目前的设定是90秒响应,顾客是否下单成功会直接显示,而其他平台的做法多是通过呼叫中心电话和顾客确认,等顾客确认后再催促商家接单,也有的是商家通过电话直接确认,因为流程长,万一有什么特别要求,还需要口头传达,比如某个菜没有了就需要电话再沟通,这种情况我都遇到过好几次了,如果这个菜没有,何必出现在菜单上?


但是原来的模式,信息更新延迟很厉害,最夸张的是我点完菜,告诉我这家餐厅此阶段太忙,不送外卖,体验差到心塞又无语。这就是直达与中转之间的本质区别,中转模式看似做好了衔接,但是当几十万餐厅都同时段在你这个平台上运营而几百万人同时下单的时候,根本做不到完美体验。


订单沟通与确认环节:

直达模式就可以快捷沟通,比如商家告知用户该订单的制作时间、订单派送情况等等,都可以通过APP和O2O外卖机完成,不需要再打电话发短信。


厨房下单环节:

订单确认经过双方确认以后,O2O外卖机即可打印纸质版菜单连同用户特别需求(在餐饮公司,小票打印还是很重要的),一份送厨房制作,一份送外卖人员,确保信息的准确传达率。


外送环节:

订单完成后,还可以通过O2O外卖机通知用户外卖已经送出,甚至可以查询送到哪里了,这太重要了,简直直击顾客痛点。


你可能会说,没有外卖机照样可以打印啊,把手机通过蓝牙或wifi连到打印机就可以操作了。可是这就要求商家自己去将APP链接到蓝牙打印机上,操作过程一繁琐商家就会不愿意。并且 APP+外置的蓝牙打印机横跨了多个软硬件,打印机容易没电,订单一旦多了,机器也易出现链接问题,使用细节肯定跟不上实际需求。


此外,一般平台都是把APP预装在商家电脑里,实际情况是很多商家都没电脑,即便有收银台也没有地方放电脑。如果是手机,一部手机装了多个订单APP后,其用电量和体验度就可想而知。


到了结算日,平台与商家通过外卖机来结算也会省事很多。这就是有硬件与没有硬件带来的差别,在顾客的即时体验上、在商家的流程安排上,有了硬件就会更顺畅,重要的是,在客户的即时体验方面,还有很大的发挥空间。

硬件一小步外卖一大步

凡是叫过外卖的人都体会过送餐时间太慢的痛苦,因为吃饭的点很集中,订单往往瞬间袭来,刚才说过中转模式绝对做不到很好的体验。因为订单爆发会带来两个很专业的问题:第一,接单的及时性;第二,订单量的控制。


对于第一个问题,有了外卖机,可以解决90秒内接单问题,即90秒内用户一定会收到商家的反馈,要么接单,要么基于库存、人员配置等而不接单,不会像APP那样有时候需要十分钟才有相应。第二个问题,商家是否有接单能力,就要设置虚拟库存。


商家订单爆单,根本配送不过来,他们的优化方法是:首先,在用户的APP上以LBS(基于位置的服务)为首选排序,而非行业通用的付费模式;其次,主打CBD人群,让订单人群尽量更加集中;


最后,对商家实行控制,根据每个商家的接单能力,给予“虚拟库存”的概念,当订单一旦达到“库存”,则强制性不让他接单。通过库存对商家进行分流控制,这里最为关键的是,通过有效对商家控制能够合理地消化流量,以及对商家有把控权。同时也会推出用户点评,通过点评口碑+LBS等算法驱动商家排序。


值得一提的是,我有外卖这家公司聚焦CBD的做法,我曾以为是一个伪定位,因为顾客是流动的,白天在CBD,晚上回家也需要外卖,你的服务不一致的话,也会带来不好的体验。


但其实这不是大问题,首先聚焦的目的是为了精细化,不像其他外卖平台为了跑马圈地,通过优惠券刺激用户下单,但因为商户自身品质良莠不齐,无法控制体验效果,与此同时低端用户的客单价只有十几块,商家服务的意愿其实并不高。


在我有外卖聚焦之后,锁定了高端人群,首先客单价提高了,其次,餐厅也会精选,服务不好的餐厅也不会赠送这个两千多元的硬件,最后,即便顾客回家订餐,但客单价是高于在办公室的,商家还是有意愿去送餐的。


由此看来,只要有了这个硬件,体验做好了,口碑上来了,未来的领域肯定不只局限在餐饮上,如水果、鲜花、超市等,所有需要配送的商家都可以使用,核心就是通过这个机器打造了顾客的完美体验。


硬件的一小步,却是外卖行业的一大步,这就是雷军看中这家公司的原因。O2O通过微信或者只是通过APP来做,是很有局限性的,因为顾客体验做不到极致,商户流程也做不顺畅,如果这个设备铺设到几百万商户,这才真的是跑马圈地,因为普通商户的收银台已经没有空间可以摆放更多的设备了。


或许你会说,当年铺设硬件设备的维络城不也是没落了吗?凭什么这个会更好?跟维络城不同,外卖机是渗透进商家与顾客沟通的急需流程中,而维络城只是优惠券而已,是信息层面的传递。谁能在商家和用户的流程中占有位置,谁才是未来的胜利者,而不只是一个信息中介!


微壳视角
前面南七道专访“我有外卖”CEO林喆的那篇分享,看起来更多讲的是情怀和发展趋势,而这篇冯华魁的分析让我们看清楚了外卖机的真实用途,不可否认当软性服务和软件达到瓶颈时,唯有硬件才能突围,这就像从冷兵器过渡到热兵器时代一样,趋势不可逆转,身处O2O大战的我们唯有先拿到武器才能抢占先机,不过我有外卖一定就是对的武器么?微壳还不敢断言,但是时候将硬件加入我们的互联网思维里了。


中国微商博览会
微商第一展——中国微商博览会(秋季)你来或不来,9月3日-5日,我都在广州国际采购中心。中国微商博览会恭候你